Proteggere i clienti è una priorità assoluta per Amazon. Le persone che acquistano nel negozio online Amazon hanno il diritto di aspettarsi che i prodotti che comprano siano sicuri e autentici, e investiamo significative risorse in persone e tecnologia per aiutare a eliminare i prodotti, e i malfattori che li pongono in vendita, che potrebbero mettere a rischio questo diritto. Crediamo che la fiducia del cliente sia difficile da guadagnare e facile da perdere, e prendiamo le nostre responsabilità molto seriamente.
Richiediamo che tutti i prodotti presenti nel nostro negozio online rispettino le politiche di Amazon, nonché tutte le leggi e i regolamenti applicabili. Progettiamo il nostro negozio online affinché i partner di vendita possano conformarsi a tali leggi e politiche, e sviluppiamo strumenti innovativi per prevenire l'inserimento di prodotti non sicuri o non conformi. Quando necessario, agiamo in modo rapido e deciso per mantenere una selezione sicura per i nostri clienti, inclusa la rimozione di prodotti non conformi. Inoltre, proteggiamo ogni acquisto nel nostro negozio online con la Garanzia dalla A alla Z: se un cliente riceve un prodotto che non è nelle condizioni previste, Amazon rimborserà o sostituirà quell'articolo.
Nel 2024 abbiamo pubblicato il nostro piano per la collaborazione tra settore privato e pubblico al fine di migliorare la sicurezza dei prodotti per i consumatori. Abbiamo anche lanciato la pagina "I tuoi richiami e avvisi sulla sicurezza dei prodotti" per i clienti, rendendo più facile per loro essere informati dei richiami sui prodotti acquistati nel nostro negozio online, e accedere a maggiori informazioni su di essi.
Amazon e il GPSR
Sosteniamo pienamente gli obiettivi del Regolamento Generale sulla Sicurezza dei Prodotti dell'UE (GPSR) per proteggere i consumatori europei, e crediamo che tutte le aziende debbano assumersi livelli appropriati di responsabilità, in qualsiasi punto della filiera si trovino. Dal 2023 abbiamo regolarmente informato i partner di vendita sugli obblighi previsti dal GPSR per aiutarli a prepararsi ai nuovi requisiti, offrendo supporto sotto forma di soluzioni tecnologiche e contenuti educativi tramite il nostro programma Seller University. Oltre ai nostri controlli a monte che mirano a garantire la sicurezza dei prodotti venduti nel nostro negozio online, abbiamo educato i partner di vendita sull’obbligo imposto dal GPSR di designare una Persona Responsabile in Europa, e su come soddisfare i relativi requisiti di sicurezza. Continueremo a fornire loro questo supporto anche dopo l’entrata in vigore del GPSR, e siamo pronti a continuare a collaborare con le istituzioni e i responsabili politici europei per assicurare la sicurezza dei clienti, ovunque essi facciano acquisti, online e offline.
Controlli efficaci
Nella fase di inserzione dei prodotti, i nostri sistemi di verifica effettuano controlli con regole automatizzate che identificano e rimuovono i prodotti non conformi. Nel 2023, abbiamo analizzato miliardi di tentativi di modifica delle pagine di dettaglio dei prodotti alla ricerca di segni di abuso. Quando è necessario, integriamo la tecnologia sottoponendo gli annunci ad un esame più approfondito da parte del nostro team di esperti di sicurezza e conformità.
Questi controlli mirano a impedire che i prodotti non conformi siano offerti nel nostro negozio online; essi servono inoltre ad avviare le segnalazioni ai nostri investigatori, affinchè le inserzioni possano essere bloccate in caso di problemi di conformità o qualora siano necessarie ulteriori informazioni da parte dei partner di vendita. Abbiamo anche un monitoraggio continuo che va oltre il controllo del nostro negozio online e del nostro inventario. Ascoltiamo sempre il feedback dei clienti, per capire se i nostri controlli proattivi hanno tralasciato qualcosa lungo il percorso. Ogni settimana monitoriamo circa 70 milioni di feedback a livello globale, la maggior parte dei quali in tempo quasi reale.
Quando inseriscono per la vendita prodotti nei nostri negozi europei, i partner di vendita sono invitati a fornire nelle pagine di dettaglio dei prodotti le informazioni rilevanti sulla sicurezza e la conformità del prodotto, inclusi avvertimenti e marcature di conformità, nonché immagini di prodotti e imballaggi. Ove disponibile, sfruttiamo anche API e risorse pubbliche per semplificare e garantire ai partner di vendita l' ottemperanza alle normative. Ad esempio, possono visualizzare l'etichettatura dell'efficienza energetica semplicemente fornendoci le informazioni ID del Registro Europeo dei Prodotti per l'Etichettatura Energetica.
Continuiamo a innovare nel campo della sicurezza dei prodotti. I nostri centri di spedizione scansionano i prodotti confezionati utilizzando una tecnologia di imaging all'avanguardia che, combinata con l'intelligenza artificiale generativa, ci consente di acquisire, analizzare e trasmettere informazioni cruciali sui prodotti. Questo ci permette di rilevare gli idiomi utilizzati nella descrizione prodotto, garantire la leggibilità delle immagini, e identificare importanti avvertenze di sicurezza sulle confezioni. Tutto ciò permette ai clienti che navigano nel nostro negozio online di accedere facilmente a dettagli completi sui prodotti, comprese le informazioni sulla sicurezza, nella loro lingua.
Impegni sulla sicurezza dei prodotti
Abbiamo collaborato con governi di tutto il mondo per sviluppare accordi con l'obiettivo di migliorare la sicurezza dei prodotti, definendo alcune delle nostre priorità per la modernizzazione del settore e stabilendo standard e pratiche che crediamo debbano essere adottati da tutti gli operatori del settore retail. In Australia, Canada, UE e Giappone, gli impegni che abbiamo firmato con altri partner del settore elevano gli standard per l'industria del retail, e offrono opportunità per nuove collaborazioni.
In qualità di firmatario fondatore del primo Product Safety Pledge dell'UE nel 2018, Amazon è stata lieta di continuare la cooperazione con la Commissione Europea firmando un accordo aggiornato nel marzo 2023 - Product Safety Pledge+. Questo include impegni che vanno oltre quanto stabilito nella legislazione sulla sicurezza dell'UE, rafforzando la cooperazione e il dialogo tra i firmatari e le autorità per proteggere i clienti.
Naturalmente, riconosciamo che il nostro lavoro di protezione dei clienti è sempre in corso; lavoreremo sempre duramente, continuando a innovare con gli strumenti più avanzati, e unendo le forze con le istituzioni e i responsabili politici per offrire un'esperienza di acquisto affidabile.
