Marco, Silvana, Tommaso e Sara: ci sono molti amici nelle nostre città, pronti a darci una mano. Qualche indizio in più, a partire dal loro aspetto: hanno un bel colore giallo sole, sono compatti, lucidi e ricevono i pacchi di Amazon al posto nostro, quando magari non possiamo farlo noi. Ce li ‘presenta’ chi li conosce bene, uno a uno. “Sono gli Amazon Locker”, sorride divertita Marianna Pietrafesa, 33 anni, Senior Marketing Manager per Amazon Locker e Pickup Point, “punti di ritiro self-service sparsi nelle varie zone d’Italia, posizionati nei luoghi più strategici delle città, dai supermercati alle banche o dal benzinaio.”
Il problema dei problemi per chiunque ordini la merce on line è la reperibilità. Non sempre si è a casa e non sempre il vicino è disponibile a ritirare il pacco al posto nostro quando arriva il corriere. Gli Amazon Locker sono la risposta.
“Con il mio team ci scateniamo nel momento del battesimo: Giove, Urano, Morfeo, Cupido, Felix, Glauco. Finiti i nomi propri di persona, abbiamo spaziato tra pianeti e divinità. Uno dei Locker di Modena si chiama Tiziana, come mia sorella, che vive lì”.
Una specialista del marketing fra gli ingegneri
Marianna, un fiore d’acciaio cresciuto a Potenza, in Basilicata, è in Amazon dal marzo 2016. Al colloquio conoscitivo preliminare le viene spiegato in dettaglio il problema da affrontare: a Marianna, laurea in Economia e Marketing in tasca e diverse esperienze in aziende multinazionali, il compito di risolverlo. E lei accetta la sfida, fa armi e bagagli e va a Lussemburgo. “Il primo mese sono stata totalmente libera, nessun capo che mi dicesse cosa fare. In Amazon si usa così: trova tu la tua strada, definisci tu la tua posizione. Come? Semplicemente facendo. Un approccio sicuramente poco tradizionale.”
Le sorprese non sono finite: “All’inizio ero sbalordita dalla facilità di realizzazione delle idee”. Niente giri a vuoto: “Se qualcuno ha una buona intuizione si mette in pratica, punto. Della serie: cotto e mangiato. In più, a parte il leader del progetto, sono approdata in un gruppo di ingegneri, tutti maschi: ero l’unica ragazza e con studi di Economia e Marketing alle spalle. Per loro ero una specie di aliena e loro lo erano per me. All’inizio parlavamo due lingue diverse, ma rispetto e curiosità ci hanno fatti incontrare. E questo mi ha aiutato a sviluppare una parte pragmatica e operativa che non sapevo di avere”. Marianna è tosta, “dura ma dolce” si definisce lei, e oggi è responsabile europea del marketing per Amazon Locker e Pickup. “Sognavo di fare la manager fin da piccola”, racconta. Anche se i genitori non hanno ancora capito cosa faccia esattamente. “Mia madre, visto che sto tante ore al telefono, è convinta che io sia una specie di centralinista”.
Un sistema innovativo, senza barriere
“Sotto un certo punto di vista lo sono anche: come una centralinista – tra le altre cose – aiuto i clienti a scoprire i Locker e ad avere un’esperienza migliore, e team cerchiamo di risolvere i loro problemi”, sorride. E il problema dei problemi per chiunque abbia ordinato della merce online è la reperibilità. Non sempre si è a casa, non sempre il vicino è disponibile a ritirare il pacco al posto nostro. “La soluzione che abbiamo trovato è Amazon Locker, punto di ritiro self-service di Amazon i cui cassetti si aprono solo dopo aver inserito un codice personale. Un sistema innovativo, che permette di ritirare i prodotti come e quando si vuole”. La procedura è semplice: nella fase finale dell’ordine, il check-out, si seleziona l’opzione ‘Locker’ come indirizzo di destinazione, individuando quello più comodo per l’utente. Il corriere lascerà il pacco nel Locker selezionato. A quel punto arriva una mail di notifica con le istruzioni e le credenziali per il ritiro. “Da effettuare in tre giorni, in pausa pranzo, o alle 10 di sera dopo la palestra”. Se non si riesce entro questo lasso di tempo, il pacco torna ad Amazon e viene effettuato un rimborso totale in automatico. “È la risposta ai ritmi frenetici della nostra vita moderna”.
Il team di cui Marianna fa parte contribuisce ad innovare l’esperienza dei clienti con i Locker in tutto il mondo, spesso proprio partendo dai loro commenti o dalle loro richieste. “Diverse persone ci avevano raccontato di avere difficoltà a raggiungere gli sportelli più alti”, racconta Marianna. “Clienti affetti da disabilità, persone anziane o semplicemente non molto alte, come me”, sorride. “Così abbiamo deciso di dare la possibilità di richiedere la consegna negli armadietti più bassi, cliccando su un’icona prima di effettuare l’acquisto. Problema risolto!” Arrivati in Italia nel 2016, gli Amazon Locker si sono diffusi nelle grandi città come nei piccoli centri urbani. Una bella conquista: “Oggi nel nostro Paese ci sono trecento Locker”.
Una nuova vita a Lussemburgo
Trecento amici per rendere la vita più comoda e semplice. Come quella che vive Marianna a Lussemburgo: “Per studio e per lavoro ha viaggiato molto: Roma, Rotterdam, Milano, Sidney, Tunisi, Boston, Parma tra i diversi luoghi in cui ho lavorato. Lussemburgo è forse la città in cui mi trovo meglio, sono entusiasta. Ho stretto tantissime amicizie, ho un lavoro che mi permette di scatenare la creatività e ho anche trovato l’amore. Unica pecca: il cielo blu della mia terra, quanto mi manca!”. Ma quello, ahinoi, è una delle poche cose che in un Amazon Locker non sta.
