Amazon, dieci anni in Italia

Buon compleanno ad Amazon.it, che quest’anno festeggia i dieci anni dell’apertura del suo store in Italia. È il 23 novembre del 2010 quando il sito Amazon.it va online, rivoluzionando per sempre il nostro modo di fare acquisti, vendere articoli e concepire il servizio al cliente.

“Io quel giorno c’ero!” ricorda con emozione Simona Carta, Senior Marketing Manager per il Primenow.amazon.it e Primenow.amazon.es, il servizio che garantisce la consegna in giornata di beni di largo consumo. “Avevo 29 anni, ero stata assunta in estate. Da mesi lavoravamo al sito ma, essendo alle prime armi, non avevo idea delle dimensioni della faccenda. È stato quando mi sono ritrovata alla conferenza stampa di lancio, in una sala zeppa di giornalisti, che ho realizzato che stava per succedere qualcosa di importante. Ma non ho avuto tempo per agitarmi: a pochi minuti dall’inizio della conferenza è stato deciso di cambiare l’homepage. L’ho imparato subito: in Amazon si cambia in continuazione, per migliorare. Parola d’ordine: innovazione.”

Nata e cresciuta in provincia di Oristano, Simona è una ragazza discreta e concreta, proprio come Milano, la città che l’ha adottata. “La adoro. Sono una camminatrice, ogni giorno faccio chilometri e scopro un angolo nuovo.” Ma c’è un’altra città che le è rimasta nel cuore: Lussemburgo. “Dove tutto è cominciato. Nel 2010 lavoravo a Milano, ma avevo voglia di fare un’esperienza all’estero. Un giorno leggo un annuncio enigmatico, in cui si offriva una posizione di Content Manager Export a Lussemburgo. Si richiedeva la conoscenza della lingua italiana, ho pensato si trattasse di un lavoro che aveva a che fare con l’esportazione del Made in Italy, ma non era particolarmente chiaro.”

“Anch’io non avevo idea di quale avventura stessi per intraprendere,” si inserisce Marco Ferrara, 38 anni, Senior Manager DSP Management, una delle figure che fanno in modo che ci siano sufficienti persone e mezzi perché le consegne arrivino nelle nostre case in tempo. Parlantina sciolta e ironia da vendere, Marco è stato il sesto assunto in Italia. “Mi ha spinto a mandare il curriculum un amico del Master: ‘Sei così nerd che dovresti provare.’ Io avevo necessità di ripagare il debito contratto per finanziarmi gli studi e non ci ho pensato due volte a candidarmi, anche se non avevo capito molto della figura cercata, né di che cosa stessero mettendo in piedi. Il progetto doveva rimanere confidenziale e, durante il colloquio, quello che sarebbe diventato il mio capo accennò solo a un’occasione unica per mettermi alla prova.”

Sfida accettata, Marco viene assunto e si unisce al team di Simona. “Tutti a Lussemburgo, perché in Italia non c’era ancora un ufficio né un magazzino, Amazon.it era tutto da costruire,” spiega Marco. “Lavoravamo in un open space che confinava con l’alto comando di Amazon in Europa. Eravamo giovani e chiassosi: dopo un paio di mesi, per sopravvivere, ci hanno trasferiti su un altro piano, nell’unica stanza con doppi vetri.” Ma non ci sono muri e finestre che possano silenziare l’entusiasmo di questi ragazzi: “Un periodo magico: era tutto da inventare,” dice Simona.

“All’inizio è stato uno choc culturale: arrivavo da una ditta italiana tradizionale, dove erano richiesti il tailleur e il Lei ai superiori. Qui, invece, il mio capo si presentava in ufficio in t-shirt, ed era possibile avere uno scambio di idee reali. Avevo poca esperienza, eppure la mia opinione era tenuta in grande conto. Negli anni avrei capito che questa è una tipica modalità amazoniana: si ascoltano tutti, si impara ogni giorno cercando di crescere.”

Ci sono storie professionali felicissime, da manuale, come quella di Melania Di Biase, 35 anni, un concentrato di energia e buonumore impetuosi come la sua cascata di ricci. Assunta all’apertura del centro dedicato al Servizio Clienti di Amazon a Cagliari, Melania ha cominciato come operatrice del servizio clienti. “Il mio ruolo? Gestire con un sorriso le problematiche via chat, telefono e mail. E risolverle: dov’è finito il mio pacco? Oppure: il contenuto non mi piace, come posso restituirlo?” Oggi Melania è una Customer Service Operation Manager, a capo di un team di 600 persone. “In questi anni sono stata promossa quattro volte, passando da operatrice a quadro,” racconta.

Originaria di Campobasso, Melania conosceva Amazon fin dal 2006, quando lavorava negli USA come ragazza alla pari. “Ci compravo i miei libri universitari e da subito mi sono accorta di come l’azienda mettesse al primo posto la soddisfazione del cliente.” Melania fa mille esperienze lavorative, dalla traduttrice alla cameriera, dall’Estonia alla Spagna. È la Sardegna che le ruba il cuore: “Dovevo fermarmi a Cagliari il tempo di una vacanza e non me ne sono più andata, ho deciso di laurearmi qui,” racconta. Terminati gli studi, però, non è facile trovare un lavoro qualificato nella ‘sua’ isola. Con l’arrivo di Amazon, si aprono nuove opportunità: “Ho mandato subito il curriculum. E così è iniziata la mia avventura.”

Un’avventura in cui ogni giorno è diverso dall’altro. “In dieci anni non mi sono mai annoiato,” spiega Marco. “D’altronde, evoluzione è una parola d’ordine in azienda. Ho cominciato gestendo le relazioni con i fornitori di elettronica, poi sono passato al settore Casa e Cucina, poi ancora a Prime Now, e ora mi sono spostato nella logistica.” Anche la ricerca costante di nuove soluzioni e strategie è nel DNA aziendale da sempre: “Quando abbiamo cominciato non c’era un modo predefinito per fare le cose, lo abbiamo inventato giorno per giorno,” ricorda Marco. “I manager ci dicevano qual era l’obiettivo da raggiungere, a noi spettava arrivarci. Per esempio, nessuno di noi sapeva come si inserissero i prodotti nel catalogo. Andavamo a tentativi: sbagliavamo, imparavamo, rifacevamo.” E si creavano legami: “Grandi amicizie, e uno spirito di squadra che perdura,” dice Simona. “Oggi i neoassunti nel mio team mi chiamano scherzosamente ‘mamma’, per me è impagabile confrontarmi con loro.”

E serviva determinazione anche per convincere i potenziali partner commerciali: nel 2010 Amazon era un nome noto negli Stati Uniti, ma un illustre sconosciuto in Italia. “Amici e genitori non avevano capito che lavoro facessi,” sorride Simona, che ricorda ancora la soddisfazione delle prime volte in cui, durante una trasferta in Italia, intravedeva i pacchi con il logo del sorriso. “Oggi invece è un nome familiare, di casa. Quest’estate leggevo un libro in cui il protagonista ci citava: segno che Amazon è entrata nella vita delle persone, migliorandola. Penso a quando, durante lo scorso lockdown, abbiamo aiutato tante persone, magari anziane, a ricevere ciò di cui avevano bisogno. È ciò che mi rende più orgogliosa.”